Service Desk B2B Customer

Tom&Co est bien plus qu’une enseigne spécialisée en animalerie : nous sommes une communauté de passionnés, engagés au service du bien-être animal. Avec un réseau de magasins en pleine expansion, nous proposons une large gamme de produits et de services dédiés aux animaux de compagnie. Rejoindre Tom&Co, c’est intégrer une entreprise dynamique, innovante et résolument tournée vers la satisfaction de ses clients, qu’ils soient humains ou à quatre pattes !

Le Service Desk B2B et Customer est au cœur de Tom & Co et a un impact direct sur la satisfaction et l’efficacité du réseau. En tant que collaborateur du Service Desk Tom&Co, vous êtes le premier point de contact pour nos clients (Magasins) B2B internes et externes. Vous enregistrez et classez les incidents, tout en prenant des mesures immédiates pour résoudre les problèmes dans les plus brefs délais.

VOS RESPONSABILITÉS

• Répondre aux appels et aux tickets des magasins via les outils de gestion d’incidents.

• Identifier, diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques et fonctionnels liés aux systèmes informatiques, aux caisses, aux équipements réseau et aux logiciels internes.

• Escalader les incidents complexes vers les niveaux de support supérieurs ou les prestataires externes si nécessaire.

• Vous assistez les utilisateurs et résolvez les problèmes ainsi que les questions dès le premier niveau, en garantissant une résolution rapide des incidents et des demandes conformément au Service Level Agreement (SLA) convenu.

• Vous assurez un haut niveau de service client afin d’optimiser la satisfaction des utilisateurs. Internes et externes.

• Si nécessaire, vous collaborez avec les équipes de deuxième et troisième niveau, ainsi qu’avec des prestataires externes, pour résoudre les problèmes et traiter les demandes.

• Assurer le suivi des tickets et garantir leur résolution dans les délais impartis.

• Documenter les problèmes récurrents et proposer des solutions d’amélioration.

• Mettre à jour les bases de connaissances et rédiger des guides ou procédures simplifiées pour les équipes en magasin. 

• Votre connaissance de l’entreprise vous permet d’appliquer les procédures appropriées et d’orienter les problèmes vers la personne ou le service compétent si nécessaire.

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes IT, logistiques et opérationnelles pour optimiser les processus et améliorer la satisfaction des magasins.

• Participer aux tests et aux déploiements de nouveaux outils et logiciels.

• Contribuer à l’amélioration des systèmes en identifiant les besoins des magasins et en remontant les dysfonctionnements observés. Vous êtes capable d’organiser votre travail de manière autonome et de gérer efficacement les tâches récurrentes.

• Des taches administratives sont possible dans les missions.

• Poste basé au siège, télétravail possible mais limité, avec possibilité de déplacements ponctuels en magasin.

• Participation aux astreintes en cas de besoin.

VORE PROFIL

• Vous avez une grande capacité d’apprentissage.

• Vous êtes un joueur d’équipe né.

• Vous possédez d'excellentes compétences interpersonnelles et en communication.

• Vous êtes orienté client et service.

• Vous aimez résoudre les problèmes rencontrés par nos clients.

• Vous êtes au minimum bilingue français/néerlandais.

• Vous êtes disposé à travailler en semaine ainsi que le samedi et le dimanche.

• Vous avez une bonne connaissance des environnements Windows et des logiciels bureautiques.

• Connaissance des équipements en magasin (caisses, terminaux Zebra, imprimantes, réseaux, etc.).

• Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents techniques à distance. Vous avez des connaissances de base en informatique (systèmes d’exploitation, multi-écran, principes réseau, gestion des connexions, configuration d’appareils mobiles, etc.).

• Vous êtes prêt à effectuer des stages réguliers en magasin. 

• Expérience de 2 à 5 ans dans un rôle similaire (Service Desk, Help Desk, support informatique).

• Une expérience dans le secteur du retail ou de l’animalerie est un atout.

• Bilingue minimum (français et néerlandais).

POURQUOI NOUS REJOINDRE

Chez Tom&Co, nous valorisons l’entraide, la proximité et l’excellence du service. En tant que collaborateur, vous évoluerez dans un environnement bienveillant, où chaque jour apporte de nouveaux défis. Nous offrons des opportunités de développement professionnel et une réelle reconnaissance pour votre engagement. Si vous aimez résoudre des problèmes, travailler en équipe et apporter un service de qualité, vous êtes au bon endroit !